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Je vous laisse découvrir mon blog où vous trouverez les témoignages, anecdotes et coups de gueule d'une presque trentenaire en situation de handicap qui essaie d'attraper les instants de vie au vol ! Écrire me fait du bien et échanger encore plus ! Alors n'hésitez surtout pas à réagir... Mon message est clair: dédramatisons la maladie ou le handicap. Faisons en une force !

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3 février 2016 3 03 /02 /février /2016 11:33
La prochaine fois, tu réfléchiras !

Cela faisait longtemps que je n’avais pas publié un article coup de gueule sur le blog, mais cette fois ça en est trop il faut que je m’exprime. Pour tout vous dire, je suis tellement excédée que je ne sais quel titre donner à ce billet. Je verrai cela à la fin.

 

Je plante le décor : depuis plus d’un an maintenant, je prends le train matin et soir pour aller travailler loin de chez moi. Ayant besoin d’aide pour monter dans le train avec le fauteuil roulant, la SNCF me demande de réserver une prestation d’accueil 48h avant mon trajet et de me présenter systématiquement 30 minutes avant le départ. Rien que dans cette phrase, je vois deux choses irritantes en terme de contraintes mais ce n’est que mon humble avis... Bref.

 

Depuis de longs mois donc, cela se passe globalement bien sauf quelques exceptions – parce que c’est bien de ces exceptions dont il va être question dans cet article. Différents agents sont chargés de ces prestations d’accueil, je vois souvent les mêmes personnes qui, au fil du temps, ont appris à me connaître (et inversement) et des habitudes se sont mises en place. Cela ne dure que quelques minutes mais rien n’empêche de faire de ces instants quelque chose d’agréable pour tout le monde. Bonjour, merci, au revoir, c’est pour moi le minimum.

 

Pour pouvoir avoir mon train tôt le matin et être à l’heure au travail, je me lève assez tôt. Pour ceux qui l’ignorent, je fais appel au quotidien à des auxiliaires de vie pour m’aider. Le matin tôt donc, cette personne vient m’aider. Là où certains n’ont qu’à sauter dans leur jean, dans mon cas, c’est un peu plus complexe que cela, je prends un peu de temps à me préparer, même en faisant vite. Cela représente une contrainte assez importante.

 

Une fois prête, je me rends seule jusqu’à la gare : environ 15 minutes en fauteuil. Même avec la meilleure volonté du monde, il est impossible pour moi d’être à la gare 30 minutes avant le départ du train si tôt le matin. J’ai donc l’habitude de me présenter environ 15 minutes avant. Les agents que j’ai le plus souvent le savent et m’attendent sur le quai, prêts à me faire monter à bord. Pas de souci, aucune remarque. Même que tout cela se fait avec sourire et bonne humeur.

 

Il en est tout autrement avec une ou deux personnes en particulier que je n’ai que rarement (et heureusement). Ces dites personnes me sautent à la gorge sans même un bonjour en me disant que j’arrive très tard, que je ne respecte pas les règles. Elles se risquent même à me dire que si elles le décidaient, elles pourraient ne pas me faire monter dans le train et me faire prendre le suivant 1h après. Vous vous en doutez bien, ce genre de situation me contrarie beaucoup. Pour ne pas dire autre chose.

 

Dans ces moments-là, je ne perds plus mon temps en explications car je sais par expérience que je perdrais mon temps et mon énergie : la personne en face ne comprendrait pas. Pourtant, certaines précisions seraient nécessaires dans bien des cas. Déjà parce que j’estime que nous demander de nous présenter 30 minutes avant le départ du train là où les autres sautent dans le trains 2 minutes avant est un peu exagéré. En sachant que je suis une habituée et que les agents me connaissent bien, j’estime que cela n’est pas nécessaire. Et puis surtout, surtout, c’est trop contraignant.

 

Être en situation de handicap représente énormément de contraintes, en particulier quand il est question de déplacement. Alors à cet agent qui ce matin m’a abordée sans même un bonjour en me disant (me menaçant serait plus juste) que « la prochaine fois, elle ne me fera pas monter dans le train et que je ne pourrai prendre que le suivant 1h plus tard, qu’elle m’a déjà expliqué que ne pas respecter les règles a des conséquences», tout en concluant cet échange (qui n’en était sûrement pas un pour moi) en disant à son collègue que « j’en ai rien à foutre de leurs remarques et que je suis toujours infoutue d’être à l’heure », je répondrais ceci :

 

Vous êtes-vous seulement déjà demandé d'où je viens et comment je me rends jusqu’à la gare chaque matin ?

 

Ce que cela représente pour moi comme contraintes de me présenter 30 minutes avant le départ du train ? Que ce n’est pas aussi simple que ce que vous avez l’air de penser ? Que non, je ne le fais pas exprès et que ce n’est sûrement pas de la mauvaise volonté ?

 

Ce que cela fait de devoir systématiquement dépendre de l’aide de quelqu’un pour plein de choses au quotidien et en particulier pour monter dans un train ?

 

Qu’aborder un client sans même un bonjour est un profond manque d’éducation et de considération ?

 

Qu’abuser de votre pouvoir en disant que vous ne me prendrez pas en charge la prochaine fois est honteux ? Avez-vous seulement conscience que je prends le train le matin pour aller travailler, comme vous ?

 

Avez-vous l’impression que, sous prétexte que l’on est en situation de handicap et que l’on dépend de l’aide d’une tierce personne, nous sommes prêts à tout accepter sans broncher ? Je vous réponds que non. Et que j’en ai rien à faire de passer pour la grande bouche de service à chaque fois. Parce que c’est ce que vous pensez, je le sais bien.

♥ ♥ ♥

Ces combats au quotidien sont un vrai défi (même un principe pour moi, je déteste l’injustice et le manque de respect et considération) et sont bien souvent épuisants. Je vous mets d’ailleurs au défi de vivre ne serait-ce qu’une de mes journées pour changer votre discours et votre façon de voir les choses. À bon entendeur...

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commentaires

Hélène 14/04/2016 16:04

Bonjour,
Je suis moi même personne handicapée moteur en fauteuil roulant je l'ai lu votre article
Oh la la quel manque de respect!!! Quelle humiliation!
Cette personne vous a traitée comme un colis qu'on envoie dont on se débarrasser c'est dingue ça! Pas de politesse d'usage rien!

D'un autre coté je ne comprends pas non plus la SNCF qui a décidé de confier la prise en charge PMR à des agents de gare techniques et services qui sont forcément multi-taches:
- Assemblage du train (accrochage, décrochage)
- Essais techniques, vérifications, branchements nécessaires
- Orientation et information des voyageurs
- Gestion de site, maintenance des installation

Sans compter qu'on leur rajoute en plus la prise en charge des PMR c'est trop!
Forcément cette prise en charge demande plus de temps
Alors qu'en réalité ils n'ont pas le temps pour ça, du coup quand une personne handicapée veut prendre le train certains agents expédient la chose
Mais ça ne justifie en aucun cas que l'on soit impoli voir agressif avec l'usager!!!

Pour ma part c'est pour éviter ces atteintes à ma fierté que je refuse de prendre les transports en commun sans parler des attentats notamment celui de Belgique.
En plus on est obligé de dépendre du bon vouloir des gens pour l'entretien des ascenseurs; des palettes élévatrices pour les bus; des agents pour montrer/descendre du train

Quand l'APF dit que les transports en commun ne sont pas accessibles on parle d'inaccessibilité matérielle mais aussi mentale c'est à dire qu'on est face à des personnes bien portantes qui ne jugent pas utile qu'une personne handicapée puisse vouloir travailler et se déplacer
La politique du handicap en France en particulier l'intégration donne des résultats vraiment mitigés

Je vous souhaite bon courage
Hélène

Fatima 05/02/2016 13:53

Elodie, la règle des 30 min est un point sur lequel aucune lettre au service clients n'aura d'effet : avant acces+, le délai fixé était d'une heure (je suis plus vieille que toi, j'ai connu :)) et la demie heure est donc censée être un progrès. Et Dieu sait que j'en ai écrit des courriers. "C'est une question d'exploitation, Madame".
En août dernier, on a même refusé de m'aider Gare Montparnasse parce que j'étais arrivée à - 27 min et non -30 min (et ce alors qu'il était 6h47 du matin).
Rien n'empêche évidemment par contre de se plaindre de l'attitude des agents, c'est différent. Les agents ne peuvent rien contre cette règle, sauf faire preuve de souplesse (d'autant plus que tu viens tous les jours) et se montrer respectueux.
Bon week-end !
ps : tu peux écrire au Conseil consultatif des personnes handicapées et à mobilité réduite de la SNCF (composé d'associations) et à la Délégation à l'Accessibilité (service interne)

mVmHmE 20/02/2016 14:49

Je sais bien que les 30 min ne sont pas discutables, j'ai déjà eu cette discussion avec le service clients. Pour autant, la politesse et le respect du client, c'est autre chose ! Et puis, comme tu dis, un peu de souplesse avec un client habitué ne tuerait personne...
C'est honteux qu'on t'ait refusé l'accès pour 3 min de retard :/

handiski4me 03/02/2016 16:31

Salut,

Je suis outrée!! Pour ma part, je ne me laisserais pas démonter. Il faut écrire au service clients en précisant le nom de la c**** d agent qui t as mal parlé. En effet, si leur règle de se présenter 30 minutes avant, et plus que discutable aux vues des retards récurrents des trains, c'est surtout le manque de politesse et ce pseudo pouvoir avec cette menace, de ne pas te faire monter dans le train la prochaine fois! C'est inadmissible! tu leur dis en plus que tu vas saisir 60 millions de consommateurs et relayer via les réseaux sociaux et la presse, y a que ça qui marche. Moi aussi dans un autre style je me suis vue refusée la prise en charge de ma carte prioritaire par la direction d un restaurant (tu peux allez voir sur mon blog si tu veux! ;-) ) eh bah mail direct au service client! Je devrais recevoir leur plates excuses et un repas!!

mVmHmE 20/02/2016 14:45

Je suis tout à fait d'accord avec toi, au delà de cette règle absurde des 30 min, c'est surtout l'impolitesse de l'agent et son agressivité. Et surtout, l'abus de pouvoir en me menaçant de ne pas me faire monter dans le train.
Refusé la prise en charge de ta carte prioritaire ? C'est quoi ce délire ? Je file voir ça sur ton blog.

Stephane 03/02/2016 14:35

Ca me dirait bien de retweeter ton article et de hashtagger la SNCF si ça ne te dérange pas ?! ça serait marrant qu'il réagisse non - et voir comment - ? A part ça as-tu déjà essayé de les interpeller pour mettre en place une assistance "récurrente" pour ne pas avoir à faire les demandes à chaque fois

mVmHmE 20/02/2016 14:43

Aucun souci pour le partage, merci ! Je mets en place une assistance au mois mais cela n'empêche en rien ce genre de situation inadmissible...

Malouline 03/02/2016 14:04

C'est complètement inadmissible, inacceptable. Un courrier au service clientèle serait sans doute nécessaire. Je partage le blog le plus possible.

mVmHmE 20/02/2016 14:42

Merci du partage !

handiski4me 03/02/2016 16:33

Stéphane si tu retweetes, je veux bien que tu me le dises! je le ferais aussi mon twittos: @stlrvl

fedora 03/02/2016 13:37

C'est dingue !!! et écrire au service client de la sncf ? parce que bon, c'est franchement une attitude pas très glop de la part de ces gens :/

mVmHmE 20/02/2016 14:42

Non, c'est clairement une attitude à bannir. L'abus de pouvoir, tout ça, tout ça...

Trenty 03/02/2016 13:31

Que la SNCF rale sur le fait que tu soit en retard, je trouve ça mal venu :)

mVmHmE 20/02/2016 14:41

On est bien d'accord :)

olivier 03/02/2016 12:31

ben c'est malin ; tu as reussi à me mettre de mauvaise humeur... Non mais pour qui se prennent-ils?? C 'EST LAMENTABLE !!! il faudrait enregistrer de tels propos si ça se reproduit et les transmettres au responsable .. Bonne journée à toi et courage on les auras ! lol

mVmHmE 20/02/2016 14:41

Ah tu es dans le même état que moi sur le moment alors ! ^^

marie kléber 03/02/2016 12:29

Je suis révoltée à tes côtés. J'ai l'impression que leur poste leur donne de l'ascendant sur toi et qu'ils se permettent tout et n'importe quoi.
Et je trouve les menaces encore plus médiocres. C'est vraiment nul de jouer sur la corde sensible, tout en sachant qu'aller travailler est quand même vital pour chacun.
Douces pensées Elodie.

mVmHmE 20/02/2016 14:41

Oui, tout à fait, leur poste leur donne l'impression d'avoir les pleins pouvoirs sur moi, cliente. C'est hyper dérangeant quand même. On n'est bien loin du dicton "le client est roi" !
Je déteste également les menaces. J'en ai plutôt ras le bol de devoir me battre autant pour tout simplement aller travailler comme tout le monde...
Merci pour ton soutien en tout cas Marie :)

la chauve-souris 03/02/2016 11:50

c'est vrai que je ne vois vraiment pas l'intérêt de devoir se présenter 30 minutes avant le départ du train...

mVmHmE 20/02/2016 14:39

Oui, 30 min c'est énorme ! On n'a pas que ça à faire quand même... Surtout quand, comme moi, on est une cliente habituée et régulière...